O mundo dos operadores de call center

São cada vez mais raros os casos de pessoas que nunca receberam uma chamada não solicitada no seu telefone fixo ou telemóvel. Na realidade, é muito mais frequente que elas aconteçam várias vezes. Muitas vezes, este tipo de chamadas, que podem tornar-se muito incómodas, provêm de call centers. Como devemos, então, lidar com os operadores de call center?

As condições de trabalho nos call centers

Provavelmente, a primeira ideia que nos vem à cabeça assim que recebemos uma chamada de um call center não é nada agradável. A tentação normal será a de descarregarmos a nossa irritação com a situação em cima do operador que nos está a contactar. Mas será dele a maior responsabilidade? Uma coisa de que devemos ter sempre noção é que poucas, ou mesmo nenhumas escolhas importantes foram feitos pelos operadores telefónicos. Eles são meros executantes de decisões tomadas num contexto hierárquico. Por norma, a sua liberdade de acção é mesmo extremamente limitada. Se isto ainda não chegar para atenuar um pouco o ímpeto para descarregar frustrações em cima dos operadores de call center, talvez tentar perceber as condições em que estas pessoas trabalham possa ajudar. Até porque, muitas vezes, o desconhecimento do público em geral relativamente a estas situações é quase total. Na maioria dos casos, o trabalho de um operador de call center pode ser descrito como extremamente cansativo, pelo menos do ponto de vista psicológico. Isto começa logo pelo ambiente. Muitas vezes, o ambiente de um call center é extremamente ruidoso. Estamos a falar de dezenas de pessoas a falar ao telefone numa mesma divisão, normalmente muito próximas umas das outras. Outra factor que contribui para isto são os objectivos que são impostos às equipas de operadores. Estes costumam ser muito exigentes, quando não são impossíveis. Além disso, estes complementos costumam ser uma parte significativa do salário destes trabalhadores, o que contribui para aumentar a pressão que sobre eles é exercida. Esta componente de exigência de produtividade faz desta profissão uma das mais stressantes existentes no mercado laboral. Há sempre objectivos e mais objectivos a atingir e, além disso, a vigilância dos supervisores costuma ser constante, além de tremendamente apertada. Quando falamos de operadores de call centers, estamos também a falar de uma das profissões que mais sofrem de precariedade contratual. Em muitos casos, um operador de call center sabe que está apenas a um dia mau de ir para o olho da rua, sem direito a qualquer tipo de indemnização. Assim, além da pressão constante em relação à produtividade, convém ainda ter noção de que esta também não é uma profissão particularmente agradável em termos de segurança. As funções que um operador de call center desempenha são, além de tudo isto, extremamente repetitivas e muito pouco estimulantes. Basicamente, um operador de call center está o dia inteiro a falar ao telefone com pessoas que desconhece totalmente. Grande parte das vezes, está a falar com pessoas que não estão particularmente interessadas em ouvi-lo e que chegam mesmo a insultá-lo, gozá-lo ou maltratá-lo verbalmente de qualquer outra forma. Se juntarmos a todos estes factores os salários habitualmente baixos de que estes trabalhadores auferem, o facto de trabalharem muitas vezes em turnos pouco coordenados com os das outras pessoas e, por vezes, bastante longos, é fácil perceber que este não é, seguramente, um emprego de sonho. Finalmente, um último aspecto. Apesar de ser certo que os objectivos de muitos call centers, enquanto empresas, serem moralmente reprováveis, isto não quer dizer que esses objectivos sejam decididos pelos operadores. Bem pelo contrário, muitas vezes estes objectivos são apenas mais um factor de insatisfação e frustração nestes trabalhos.